TỔ CHỨC CHẤT LƯỢNG

Nguyễn Như Phong.

Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp.

Đại học Bách Khoa ĐHQG TP HCM.

1. TỔ CHỨC CHẤT LƯỢNG

Trong nhiều tổ chức, chất lượng thường đựơc xem là nhiệm vụ của phòng chất lượng với tên gọi và công việc thay đổi theo thời gian từ kiểm tra chất lượng, kiểm sóat chất lượng, đảm bảo chất lượng, quản lý chất lượng.

Hai phương pháp phối hợp các họat động chất lượng:

• Phối hợp kiểm sóat
• Phối hợp cải tiến

Phối hợp kiểm sóat thực hiện bởi các tổ chức thường trực đó là phòng chất lượng qua các quy trình, thủ tục sẳn có. Phòng chất lượng là tổ chức thường trực có nhiệm vụ duy trì, không thể thực hiện thay đổi để cải tiến. Các họat động phối hợp cải tiến được thực hiện bởi các tổ chức song hành với các tổ chức thường trực như các nhóm chất lượng được thiết lập để cải tiến hay tạo sự thay đổi. Các tổ chức song hành nhằm tạo cải tiến và tạo sự thay đổi như các nhóm quá trình, nhóm dự án, hội đồng chất lượng. Các tổ chức này được thiết lập và tồn tại thường xuyên hay có thể tồn tại trong một thời gian, có thể là tự nguyện hay bắt buộc.

Có 2 hình thức tổ chức cơ bản:

• Tổ chức theo chức năng
• Tổ chức theo quá trình

Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển, mọi tổ chức sản xuất thừờng được tổ chức theo các bộ phận chức năng. Một công ty có các bộ phân tiếp thị, tài chính, mua sắm, kỹ thuật, sản xuất, … Một trường đại học có các bộ phận chức năng như phòng đào tạo, phòng quan hệ, phòng khoa học và công nghệ, phòng tài chính, … Hình thức tổ chức theo chức năng có nhược điểm là khi thực hiện một quy trình nào cần sự tham gia của các phòng chức năng dẫn đến kéo dài thời gian, ảnh hưởng cả chất lượng và chi phí.

Một hình thức tổ chức hiện đại là tổ chức theo quá trình. Một trong 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng là tiếp cận quá trình. Trong giải thưởng chất lượng Malcom Balridge, cũng như các giải thưởng quốc gia khác, một tiêu chuẩn đánh giá là quản lý theo quá trình với các tiêu chí về quản lý các quá trình sản xuất – dịch vụ, quá trình hỗ trợ, quá trình liên quan nhà cung ứng , đối tác. Trong tổ chức theo quá trình, các họat động ở 3 mức:

• Mức tổ chức
• Mức quá trình
• Mức cá nhân

Ở mức tổ chức, công việc có tầm trên tòan tổ chức. Ở mức quá trình, các công việc được thực hiện qua nhiều chức năng để tạo ra một kết quả. Mức cá nhân, thực hiện các công việc cụ thể đóng góp cho kết quả của một quá trình.

2. VAI TRÒ CÁ NHÂN

Các cá nhân đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức. Có nhiều cách phân lọai cá nhân trong một tổ chức, phân lọai theo cấp tổng quát có 3 lọai:

• Lãnh đạo
• Quản lý
• Nhân viên

a. Lãnh đạo

Lãnh đạo đóng vai trò quan trọng trong để đạt đựơc sự trỗi vượt về chất lượng cho một tổ chức. Một trong 8 nguyên tắc của quản lý chất lượng là sự tham gia của lãnh đạo. Trong giải thưởng chất lượng Malcom Balridge, cũng như các giải thưởng quốc gia khác, một tiêu chuẩn đánh giá là lãnh đạo với các tiêu chí về Lãnh đạo tổ chức và Trách nhiệm với cộng đồng.

Lãnh đạo không chỉ cam kết về chất lượng mà còn thể hiện sự cam kết này qua các công việc cụ thể, phải bỏ khỏang 10% thời gian cho các họat động chất lượng. Một số vai trò của lãnh đạo trong chỉ đạo về chất lượng:

• Thiết lập và tham gia hội đồng chất lượng
• Xây dựng chiến lược chất lượng
• Thiết lập, định hướng, triển khai các mục tiêu chất lượng
• Cung cấp nguồn lực
• Cung cấp đào tạo về các giải pháp chất lượng
• Lãnh đạo các nhóm cải tiến chất lượng
• Chỉ đạo giám sát quá trình, thúc đẩy cải tiến
• Chỉ đạo khen thưởng, công nhận.

b. Quản lý bộ phận chất lượng

Quản lý phòng chất lượng có 2 nhiệm vụ chính:

• Quản trị phòng chất lượng
• Hỗ trợ lãnh đạo trong quản lý chiến lược chất lượng

Nhiệm vụ cơ bản của phòng chất lượng là giúp các khách hàng bên trong tổ chức đạt được các mục tiêu chất lượng của họ. Để thực hiện được điều này, bộ phận chất lượng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng bên trong qua việc thực hiện các nghiên cứu khách hàng nội bộ.

Nhà quản lý chất lượng ngòai việc lãnh đạo và quản trị phòng chất lượng, còn phải thực hiện chức năng thứ hai cũng không kém phần quan trọng  là hỗ trợ lãnh đạo trong quản lý chiến lược chất lượng với các công việc sau:

• Đánh giá chất luợng
• Thiết lậ p mục tiêu và chính sách chất lượng
• Phát triển các chiến lượng chất lượng gia tăng doanh số, giảm chi phí
• Ủy nhiệm trách nhiệm về chất lượng
• Thực hiện khen thưởng, công nhận
• Giám sát tiến độ
• Xác định vai trò cá nhân cho lãnh đạo
• Điều phối viên cho hội đồng chất lượng
• Tích hợp chất lượng trong các kế họach của tổ chức

c. Quản lý bộ phận chức năng

Các bộ phận chức năng của một công ty là các phòng ban như phòng tiếp thị, phòng mua sắm, phòng kỹ thuật, xưởng sản xuất. Quản lý bộ phận là các trưởng phòng, trưởng xưởng.

Chiến lược chất lượng được xây dựng bởi lãnh đạo và thực hiện bởi các nhà quản lý và nhân viên. Nhiệm vu của các nhà quản lý các bộ phận cũng như các chuyên gia bao gồm:

• Đề nghị các vấn đề chất lượng để tìm giải pháp
• Lãnh đạo hay thành viên các nhóm chất lượng
• Lực lượng hỗ trợ lãnh đạo phát triển chiến lượng chất lượng
• Lãnh đạo các họat động chất lượng trong phạm vi quản lý bằng các cam kết cũng như các khuyến khích thuộc cấp.
• Nhận dạng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và nhà cung cấp của bộ phận.

2.4. Nhân viên

Phần lớn các vấn đề chất lựong có nguyên nhân từ hệ thống hay do quản lý. Quản lý phải hướng dẫn các bứơc cần thiết để xác định và lọai bỏ các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lượng, đồng thời họach định hệ thống giúp công nhân ở trạng thái tự kiểm sóat. Phản hồi từ nhân viên cũng như phối hợp với nhân viên đều rất quan trọng.

Vai trò của nhân viên bao gồm:

• Đề nghị các vấn đề chất lượng để tìm giải pháp
• Thành viên của các nhóm chất lựơng
• Xác định các vấn đề trong công việc để có thể tự kiểm sóat
• Có kiến thức để thỏa mãn nhu cầu khách hàng của mình.

3. VAI TRÒ NHÓM

Một tổ chức song hành với phòng chất lượng là hình thức các nhóm chất lượng, bao gồm:

• Nhóm dự án
• Nhóm quá trình
• Nhóm nhân viên
• Nhóm tự quản

TLTK

Nguyễn Như Phong. Quản lý chất lượng. NXBĐHQG. 2009. ISBN: 978-604-73-1637-3.