POM Quality Management QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
| QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG |
|
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Nguyễn Như Phong. Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp. Đại học Bách Khoa ĐHQG TP HCM.
Những đaị thụ về chất lượng có thể liệt kê:
Walter Shewhart là một trong những người tiên phong trong việc đưa toán thống kê vào kiểm soát chất lượng mở ra kỹ nguyên kiểm soát chất lượng bằng thống kê SQC. Một công cụ quan trọng là kiểm đồ được xây dựng dựa trên nguyên lý Shewhart.
Sau thế chiến 2, Joseph Juran và Edwards Deming giới thiệu các công cụ kiểmsoát chất lượng bằng thống kê cho người Nhật nhằm giúp người Nhật tái thiết. Năm 1951, hiệp hội các nhà khoa học và kỹ thuật của Nhật JUSE đã ra giải thưởng Deming cho các cá nhân và công ty đạt được những tiêu chuẩn quản lý chất lượng . Juran đã đưa ra bộ ba quản lý chất lượng bao gồm hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng . Deming đưa ra chu trình Deming là công cụ căn bản trong kiểm soát và cải tiến chất lượng . 14 luận điểm Deming là những triết lý cơ bản của quản lý chất lượng.
Feigenbaum mở rộng phạm vi chất lượng với khái niệm Kiểm soát chất lượng toàn diện TQC. Philip Crosby xem chất lượng là thứ cho không, chi phí do kém chất lượng lớn hơn chi phí phòng ngừa chất lượng kém rất nhiều, ông đã đưa ra tiêu chuẩn hoạt động không lỗi ZD.
Người Nhật cũng đóng góp nhiều trong sự phát triển của chất lượng , có thể kể ra như sau:
Kaoru Ishikawa chịu nhiều ảnh hưởng của Deming và Juran, đã ứng dụng và xây dựng nhiều công cụ chất lượng , một công cụ điển hình là Biễu đồ nhân quả hay còn gọi là biễu đồ xương cá. Masaaki Imai đã biến các lý thuyết phương Tây cho phù hợp với văn hoá Nhật, một triết lý cải tiến chất lượng do ông xây dựng là cải tiến liên tục Kaizen. Genichi Taguchi có định nghĩa nổi tiếng về chất lượng: “ Chất lượng là sự tổn thất cuả xã hội do sản phẩm mang lại khi đến tay người tiêu dùng“ định nghĩa này nhấn mạnh vai trò ngươi sử dụng và liên kết chất lượng với môi trường. Dựa vào định nghĩa trên, ông đưa ra hàm tổn thất Taguchi trái ngược với quan điểm chất lượng là phù hợp thiết kế, tuy nhiên là mang lại lợi thế cạnh trang cho sản phẩm của người Nhật.
a. Chất lượng là gì ?
Một số định nghĩa ngắn gọn từ các chuyên gia như sau:
Theo Juran, chất lượng là tính hữu dụng của sản phẩm, làm khách hàng hài lòng từ đó chiếm được sự trung thành của khách hàng. Sản phẩm là kết quả của một quá trình sản xuất, có thể hữu hình như hàng hoá và vô hình như dịch vụ. Tính hữu dụng gồm 2 thành phần:
Đặc tính sản phẩm do chất lượng thiết kế và ảnh hưởng doanh thu. Với hàng hóa đặc tính sản phẩm bao gồm chức năng, độ tin cậy, độ bền, tính dễ sử dụng, dễ sửa chửạ, thẫm mỹ, đặc tính phụ, uy tín của nhà sản xuất. Với dịch vụ, đặc tính sản phẩm bao gồm độ chính xác, tính kịp thời, tính hoàn chỉnh, thân thiện, dễ chịu, …
Thành phần không lỗi của chất lượng nói lên chất lượng phù hợp và ảnh hưởng đến chi phí. Quá trình có chất lượng là quá trình không lỗi, không làm lại, không lập vòng, không thừa, không lãng phí. Hàng hoá không lỗi khi phân phốí, sử dụng. Dịch vụ không lỗi trong nguyên bản và chuyển giao.
b. Phạm vi chất lượng
Nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng , nhiều họat động cần được thực hiện. Chức năng chất lượng bao gồm tòan bộ các họat động nhằm đạt được sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng, bất kể các họat động này được thực hiện ở đâu như ở bộ phận tiếp thị, bộ phận phát triển sản phẩm, bộ phận kỹ thuật, bộ phận thu mua, sản xuất, kiểm tra. Khái niệm chất lượng đã được mở rộng.
Phạm vi chất lượng được mở rộng từ sản phẩm, quá trình đến khách hàng. Với sản phẩm, chất lượng được mở rộng từ hàng hoá đến dịch vụ. Với quá trình, chất lượng được mở rộng từ quá trình chế tạo đến mọi quá trình trong tổ chức. Với khách hàng, những người ảnh hưởng bởi sản phẩm và quá trình, chất lượng được mở rộng từ khách hàng bên ngoài đến khách hàng bên trong. Khách hàng bên ngòai không chỉ là người tiêu dùng sản phẩm mà còn là tất cả những người có liên quan đến sản phẩm. Khách hàng bên trong không chỉ là các bộ phận trực tiếp sản xuất mà còn là các bộ phận liên quan như tiếp thị, kỹ thuật, thiết kế, mua sắm, tài chính, … Một điều cần chú ý là khách hàng bên trong cũng là khách hàng quan trọng và cần được thỏa mãn để có chất lượng, khách hàng bên ngòai khó có thể thỏa mãn khi khách hàng bên trong không thỏa mãn.
c. Ảnh hưởng của chất lượng
Chất lượng ảnh hưởng tích cực đến thời gian, năng suất, chi phí, doanh thu, lợi nhuận và giá trị. Thời gian sản xuất là yếu tố quan trọng nhằm tăng lợi thế cạnh tranh của tổ chức. Chất lượng cải tiến làm giảm lỗi sản phẩm, giảm lượng sản phẩm phải làm lại, giảm các công đọan thừa từ đó làm giảm thời gian sản xuất.
Năng suất được định nghĩa là tỷ số giữa sản lượng đầu ra và nguồn lực đâù vào. Nguồn lực đầu vào có thể là nhân lực, vật tư, hay tài lực. MacCracken & Kaynak, 1996 đã nghiên cứu và có kết luận khi chất lượng gia tăng, năng suất gia tăng.
Về chi phí, khi chất lượng thiết kế gia tăng, chi phí sẽ gia tăng tuy nhiên khi chất lượng phù hợp gia tăng chi phí sẽ giảm. Chiến lược chất lượng ở đây là dùng tiết kiệm chi phí do chất lượng phù hợp, giảm lỗi quá trình, lỗi sản phẩm để bù cho sự gia tăng chi phí do chất lượng thiết kế gia tăng, dẫn đến kết quả không tăng giá thành sản phẩm mà vẫn tăng tính năng sản phẩm, từ đó tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.
Chất lượng với thành phần không lỗi làm giảm chi phí, với thành phần đặc tính sản phẩm làm tăng doanh thu, từ đó tăng lợi nhuận. Giá trị được định nghiã là tỷ số giữa chất lượng và giá thành. Cải tiến chất lượng nhưng vẫn không tăng chi phí từ đó gia tăng giá trị.
Quản lý chất lượng là quá trình xác định và quản trị các hoạt động cần thiết để đạt được mục tiêu chất lượng của 1 tổ chức. Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO, quản lý chất lượng nhằm đề ra các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm, thực hiện bằng các biện pháp hoạch định chất lượng , kiểm soát chất lượng , cải tiến chất lượng , đảm bảo chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng .
Theo Juran, 3 chức năng của quản lý chất lượng là:
Các vấn đề chất lượng bao gồm vấn đề cấp tính, là vấn đề thỉnh thoảng xảy ra và vấn đề mạn tính, là vấn đề thường xuyên xảy ra. Bắt đầu quản lý chất lượng bởi họach định chất lượng, trong quá trình triển khai kiểm sóat chất lượng được dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính, cải tiến chất lượng dùng để giải quyết các vấn đề chất lượng mạn tính. Mọi họat động chất lượng phải được thực hiện trên một hạ tầng được tổ chức có chất lượng.
a. Hoạch định chất lượng
Hoạch định chất lượng bao gồm:
Hoạch định chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập mục tiêu lâu dài, định hướng khách hàng, và xác định các giải pháp để đạt mục tiêu đã thiết lập. Hoạch định sách lược chất lượng là Hoạch định sản phẩm và quy trình, đây là một chức năng quan trọng nhằm tạo doanh thu. Họach định tác vụ chất lượng là họach định các hoạt động sản xuất có chất lượng, được thực hiện ở xưởng khi chuyển hoá nguyên liệu thành sản phẩm.
b. Tổ chức chất lượng
Trong tổ chức hệ thống chất lượng, phòng chất lượng là một phòng chức năng tập trung vào các hoạt động chất lượng. Các họat động chất lượng phát triển qua các giai đọan kiểm tra, kiểm sóat chất lượng QC, kiểm sóat chất lượng bằng thống kê SQC, kiểm sóat chất lượng tổng thể TQC, đảm bảo chất lượng QA, quản lý chất lượng tổng thể TQM.
Có hai hình thức tổ chức:
Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển, trong đó cơ cấu tổ chức bao gồm các bộ phận chức năng như tiếp thị, sản xuất, thiết kế, tài chính, mua sắm, chế tạo, … Hình thức tổ chức quá trình là hình thức tổ chức hiện đại. Qủan lý theo quá trình là 1 trong 8 nguyên tắc quản lý chất lượng, trong đó cơ cấu được tổ chức theo các quá trình quan trọng, trong mỗi quá trình có chủ nhiệm và nhóm quá trình, thực hiện các chức năng hoạch định, kiểm soát, cải tiến quá trình được giao. Hình thức tổ chức theo quá trình tỏ ra có nhiều ưu điểm hơn hình thức tổ chức theo chức năng.
c. Kiểm sóat chất lượng
Vấn đề chất lượng bao gồm hai lọai:
Kiểm sóat chất lượng giải quyết các vấn đề chất lượng cấp tính. Kiểm soát chất lượng là quá trình duy trì hiện trạng nhằm thoả mục tiêu hay tiêu chuẩn. Kiểm sóat chất lượng sẽ được khảo sát ở phần sau.
d. Cải tiến chất lượng
Cải tiến chất lượng giải quyết vấn đề chất lượng mạn tính. Chất lượng vừa là một cơ hội vừa là thách thức, nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm ngày càng cao, cần không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm. Cải tiến chất lượng là những họat động trong tòan bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất, tạo thêm lợi ích cho tổ chức, khách hàng. Cải tiến chất lượng là nỗ lực không ngừng nhằm duy trì, nâng cao chất lượng sản phẩm với nguyên tắc sản phẩm sau phải tốt hơn sản phẩm trước và khoảng cách giữa các đặc tính sản phẩm với những yêu cầu của khách hàng ngày càng gỉam.
TLTK
|
