POM Quality Management CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
| CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ |
|
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nguyễn Như Phong. Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp. Đại học Bách Khoa ĐHQG
1. Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là các họat động không trực tiếp tạo ra sản phẩm hữu hình. Sản phẩm của dịch vụ là giao dịch vô hình giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.
Lĩnh vực dịch vụ tuy phát triển chậm hơn lĩnh vực chế tạo, nhưng phát triển mạnh ở nữa sau của thế kỹ 20 và ngày càng nhận ra tầm quan trọng của chất lượng. Chất lượng dịch vụ là rất quan trọng, các tổ chức thường mất khách hàng vì có chất lượng dịch vụ kém. Chi phí thu đựơc khách hàng mới thường cao hơn rất nhiều so với chi phí duy trì khách hàng sẳn có, các tổ chức có thể giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận bằng cách duy trì khách hàng sẳn có.
Định nghĩa chất lượng dịch vụ nhìn chung tương tự như chất lượng chế tạo, là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thỏa mãn hay vượt quá kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng khách hàng sẽ đựoc chuyển hóa thành các tiêu chuẩn vận hành, các đặc tính kỹ thuật của dịch vụ.
2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
Sản xúât dịch vụ khác với sản xuất chế tạo, chất lượng dịch vụ cũng có những khác biệt với chất lượng chế tạo. Các điểm khác biệt quan trọng bao gồm:
Sự khác biệt dẫn đến khó áp dụng các nguyên lý chất lượng tổng thể vào sản xuất dịch vụ, gia tăng các nhận thức sai lầm làm cho việc quản lý chất lượng dịch vụ khó thể thực hịên hiệu quả.
Các tổ chức dịch vụ vừa và nhỏ, thường tin rằng khó mà hỉêu và đáp ứng kỳ vọng khách hàng, từ đó không nổ lực tìm hiểu và áp dụng các nguyên lý chất lượng tổng thể, dù rằng việc áp dụng sẽ mang lại hiệu quả to lớn.
3. Thành phần chất lượng dịch vụ
Nhiều tổ chức dịch vụ có hệ thống chất lượng bắt đầu bằng cam kết với khách hàng. Quản lý chất lượng dịch vụ, với các đặc tính chất lượng của sản phẩm vô hình là rất khó khăn và thường phụ thuộc vào hoạt động và hành vi cư xử của nhân viên. Hai thành phần quan trọng của hệ thống chất lượng dịch vụ bao gồm:
Khách hàng thường đánh giá chất lượng dịch vụ qua tiếp xúc với nhân viên của tổ chức. Trong một số tổ chức dịch vụ, các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng có lương thấp, không được huấn luyện, không đựơc giao trách nhiệm, cũng như không có quyền ra quyết định.
Tổ chức dịch vụ nên đối xử với nhân viên như đối xử với khách hàng. Mong muốn thỏa mãn nhân viên như mong múôn thỏa mãn khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy, khi sự thỏa mãn của nhân viên của tổ chức cao thì sự thỏa mãn của khách hàng của tổ chức cao. Ngược lại, khi sự thỏa mãn của nhân viên của tổ chức thấp thì sự thỏa mãn của khách hàng của tổ chức là thấp. Nếu tổ chức chăm sóc tốt nhân viên, nhân viên sẽ chăm sóc tốt khách hàng.
Tổ chức dịch vụ nên tập trung huấn luyện nhân viên các kỹ năng cần thiết, cũng như trao quyền cho nhân viên, đặt nhân viên ở trạng thái tự kiểm sóat, nghĩa là mọi nhân viên phải biết mình sẽ làm việc như thế nào, mình đã làm việc như thế nào và có quyền cũng như mong muốn điều chỉnh, thay đổi để thực hiện công việc theo tiêu chuẩn hay kế họach.
Công nghệ thông tin kết hợp tính tóan, truyền thông, xử lý và chuyển dữ kiện thành các thông tin hữu ích. Cần khai thác công nghệ thông tin để cải tiến chất lượng dịch vụ. Một ví dụ ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực dịch vụ là thương mãi điện tử, cho thấy ảnh hưởng to lớn của công nghệ thông tin đến dịch vụ.
Sử dụng công nghệ thông tin không chỉ cải tiến chất lượng dịch vụ, cải tiến năng suất, mà còn hỗ trợ giao dịch khách hàng, phát triển và thúc đẩy quan hệ khách hàng, gia tăng lợi thế cạnh tranh của tổ chức.
Công nghệ thông tin tuy giảm thiểu nguồn nhân lực, gia tăng tốc độ phục vụ nhưng vẫn có nhưng hiệu ứng ngược với chất lượng dịch vụ như nếu lạm dụng có thể giảm sự hài lòng của khách hàng do giảm thiểu tương tác người-người với khách hàng. Vì vậy cần cân nhắc trong mức độ sử dụng công nghệ thông tin.
TLTK Nguyễn Như Phong. Quản lý chất lượng. NXBĐHQG. 2009. ISBN: 978-604-73-1637-3.
|
