TQM

TQM

Nguyễn Như Phong.

Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp.

Đại học Bách Khoa ĐHQG

Các nguyên lý chất lượng tổng thể được hỗ trợ bởi hạ tầng là tích hợpcủa :

Hệ thống quản lý chất lượng tổng thể
Các công cụ, kỹ thuật.

Hệ thống quản lý là hạ tầng cần thiết để thực hiện hiệu quả các nguyên lý chất lượng tổng thể. Các họat động thực tế của hệ thống quản lý cần nhằm mục tiêu vận hành hiệu quả. Các công cụ, kỹ thuật chất lượng là các công cụ thống kê, hình ảnh nhằm hoạch định công việc, thu thập dữ liệu, phân tích kết quả, giám sát tiến độ, giải quyết vấn đề. Thực tế quản lý và công cụ chất lượng liên tục cải tiến và phát triển.

1. Hệ thống quản lý chất lượng tổng thể

Hệ thống quản lý chất lượng tổng thể bao gồm:

Qủan lý quan hệ khách hàng
Quản lý chiến lựơc
Quản lý nguồn nhân lực
Quản lý quá trình
Quản lý thông tin & tri thức

Qủan lý quan hệ khách hàng

Để thấu hỉêu nhu cầu khách hàng, cả hiện tại và tương lai, và đồng bộ với sự thay đổi thị trường cần có chiến lược hiệu quả để lắng nghe và học hỏi từ khách hàng, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng, và xây dựng quan hệ khách hàng.

Nhu cầu khách hàng, thường khác nhau theo nhóm khách hàng, phải được liên kết chặt chẻ với các họat động họach định chíên lược, thiết kế sản phẩm, cải tiến quá trình, đào tạo nhân lực. Hiểu đựơc các thông tin về sự thỏa mãn cũng như không thỏa mãn của khách hàng là rất quan trọng, giúp cải tiến đúng hướng, gia tăng sự thỏa mãn và sự trung thành của khách hàng. Để thỏa mãn khách hàng cần có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng, cần đáp ứng hiệu quả và đúng lúc yêu cầu khách hàng, cần xây dựng và duy trì quan hệ tốt khách hàng.

Quản lý chiến lựơc

Quản lý chiến lược bao gồm:

Lãnh đạo
Họach định chiến lược

Sự thành công của tổ chức phụ thuộc vào họat động của nhân viên. Tài chánh, máy móc, phương tiện, vật tư tồn kho có thể được quản lí, nhưng con ngừời phải được lãnh đạo. Lãnh đạo thúc đẩy nguồn nhân lực, khuyến khích nhân viên tham gia, học hỏi, đổi mới, và sáng tạo.

Họach định chiến lược chất lượng là quá trình thiết lập các mục tiêu dài hạn, định hướng khách hàng và xác định các giải pháp để thỏa các mục tiêu đã đề ra. Kế họach chiến lược chất lượng là một bộ phận của kế họach chiến lựơc tổng thể của tổ chức, được phát triển, và chỉ đạo bởi lãnh đạo tổ chức, được thực hiện ở mức cao nhất của tổ chức.

Quản lý nhân lực

Để đạt được các mục tiêu về chất lượng cần có nguồn nhân lực được đào tạo và có cam kết tham gia. Nhân viên tiếp thị cần có kỹ năng lắng nghe khách hàng, công nhân ở xưởng cần có kỹ năng về công nghệ, mọi nhân viên cần biết cách sử dụng dữ kiện và thông tin để cải tiến liên tục. Tổ chức cần xây dựng và quản lý hệ thống làm việc thích hợp, hệ thống khen thưởng, công nhận hiệu quả, cũng như môi trường làm việc an tòan, thân thiện, hữu ích và thúc đẩy làm việc.

Cần tích hợp quản lý nhân lực với chiến lược của tổ chức, và định hướng thực tế theo mục tiêu quản lý nhân lực. Để thực hiện việc tích hợp và định hướng, cần hiểu rõ và sử dụng hiệu quả dữ kiện về kiến thức, kỹ năng, sự thỏa mãn, động cơ, an tòan, cũng như tình trạng của nhân viên.

Quản lý quá trình

Quản lý quá trình là họach định, kỉêm sóat và cải tiến các quá trình quan trọng trong một tổ chức bằng các nhóm quá trình thường trực. Họach định quá trình nhấn mạnh đến phòng ngừa vấn đề, vì chi phí phòng ngừa lỗi khi thiết kế quá trình thấp hơn rất nhiều so với chi phí chỉnh sửa lỗi trong quá trình vận hàng quá trình. Cải tiến quá trình nhằm tăng lợi thế cạnh tranh qua tăng cường năng lực đáp ứng nhanh và linh họat yêu cầu khách hàng của quá trình.

Quản lý quá trình không chỉ áp dụng cho các quá trình quan trọng, chính yếu, tạo ra giá trị cho khách hàng, mà còn ứng dụng cho các quá trình hỗ trợ tạo ra giá trị.

Quản lý thông tin & tri thức

Dữ kiện và thông tin hỗ trợ cho đo lường hiệu quả vận hành hệ thống, kiểm soát và cải tiến hệ thống. Các thước đo cung cấp thông tin về các quá trình quan trọng, cũng như kết quả của quá trình, biễu diễn các yếu tố giúp cải tiến năng lực phục vụ khách hàng, hiệu quả vận hành của hệ thống, hịêu quả của các họat động tài chánh.

Dữ kiện thu thập giúp định hướng mọi họat động theo mục tiêu của tổ chức. Dữ kiện phải được hỗ trợ bởi năng lực phân tích hiệu quả nhằm rút ra các thông tin hữu ích nhằm hỗ trợ đánh giá, so sánh với đối thủ cạnh tranh, với tổ chức dẫn đầu, cũng như hỗ trợ ra quyết định, cải tiến hệ thống. Thông tin phải tin cậy, chính xác và đúng lúc. Phổ biến và chia sẽ tri thức trong tổ chức là rất quan trọng để có thể quan lý hệ thống hiệu quả.

6.3.2 Các kỹ thuật, công cụ

Các kỹ thuật, công cụ có thể phân thành 6 nhóm sau:

Nhóm công cụ thống kê
Nhóm công cụ thiết kế sản phẩm.
Nhóm công cụ đo lường.
Nhóm công cụ kiểm sóat quá trình.
Nhóm công cụ cải tiến quá trình.
Nhóm công cụ triển khai và làm việc nhóm.

Nhóm công cụ thống kê bao gồm các công cụ thống kê cơ bản như kiểm định giả thuyết, phân tích tương quan, hồi quy đơn, và các công cụ thống kê nâng cao như như hồi quy bội, thiết kế thực nghiệm. Nhóm công cụ thiết kế sản phẩm bao gồm các công cụ QFD, FMEA. Nhóm công cụ đo lường bao gồm các công cụ như phân tích năng lực quá trình PCA, phân tích hệ thống đo lường. Nhóm công cụ kiểm sóat quá trình bao gồm các công cụ như các công cụ như chu trình chuẩn hóa, kiểm sóat quá trình bằng phương pháp thống kê SPC. Nhóm công cụ cải tiến quá trình bao gồm các công cụ như họach định cải tiến quá trình, vẽ sơ đồ quá trình, ngừa lỗi quá trình. Nhóm công cụ triển khai và làm việc nhóm bao gồm các công cụ như xây dựng nhóm, đánh giá nhóm, ….