POM Quality Management CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
| CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ |
|
CHẤT LƯỢNG TỔNG THỂ
Nguyễn Như Phong. Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp. Đại học Bách Khoa ĐHQG
1. Chất lượng tổng thể
Chất lượng không chỉ được xem xét theo lĩnh vực kỹ thuật, mà còn ở lĩnh vực quản lý. Các vấn đề chất lượng rãi khắp các bộ phận tiếp thị, thiết kế, sản xuất, nhân lực, cung ứng, tài chánh, ….dẫn đến khái niệm chất lượng tổng thể.
Chất lượng tổng thể là một hệ thống quản lý định hướng con người, nhằm liên tục gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng với chi phí liên tục giảm. Chất lượng tổng thể là một bộ phận của chiến lược của tổ chức, là một giải pháp tổng thể mang tính hệ thống, thực hiện xuyên suốt mọi bộ phận chức năng, với sự tham gia của mọi nhân viên trong tổ chức.
Chất lượng tổng thể gắn kết với giá trị, mở rộng trên tòan chuỗi cung ứng, từ nhà cung cấp, tổ chức sản xuất, đến nhà phân phối và khách hàng. Chất lượng tổng thể thúc đẩy cơ chế học hỏi và thích nghi của hệ thống với sự cải tiến liên tục. Chất lượng tổng thể bao gồm hệ thống, phương pháp, và công cụ.
2. Nguyên lý chất lượng tổng thể
Chất lượng tổng thể dựa trên các nguyên lý cơ bản:
a. Định hướng khách hàng
Khách hàng là người phán xét chất lượng. Cảm nhận về giá trị và sự thỏa mãn ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Để thỏa mãn và vượt quá yêu cầu khách hàng, cần hiểu rõ mọi thuộc tính sản phẩm đóng góp cho giá trị sản phẩm và dẫn đến sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.
Trách nhiệm của nhà cung cấp là hiểu và thỏa yêu cầu khách hàng hiệu quả nhất. Khách hàng bên trong cũng quan trọng như khách hàng bên ngoài. Sản phẩm chỉ có chất lượng khi mọi khách hàng bên trong đều thỏa mãn. Khách hàng bên trong không thỏa mãn thì không thể thỏa mãn khách hàng bên ngòai.
b. Sự tham gia Trong mọi tổ chức, người thực hiện công việc là người hiểu rõ công việc của mình nhất và biết cách cải tiến sản phẩm và quy trình của mình như thế nào. Một nguyên do sản phẩm của Nhật luôn có chất lượng là người Nhật biết sử dụng tri thức và sự sáng tạo của ngùôn nhân lực.
Các cá nhân đóng vai trò quan trọng trong một tổ chức, phân lọai cá nhân theo cấp tổng quát có 3 lọai lãnh đạo, quản lý, nhân viên. Lãnh đạo là cá nhân cấp cao nhất trong một tổ chức, lãnh đạo ra quyết định làm cái gì. Lãnh đạo trong một công ty là ban giám đốc, lãnh đạo của một trường đại học là ban giám hiệu. Quản lý là những cá nhân cấp vừa, nếu như lãnh đạo ra quyết định làm cái gì trong tổ chức thì nhà quản lý sẽ trả lời câu hỏi làm như thế nào. Quản lý trong môt công ty là những trưởng phòng ban chức năng trong đó có phòng chất lượng. Nhân viên là cá nhân ở cấp thấp. Nếu như lãnh đạo ra quyết định ở cấp chiến lược với tầm ảnh hưởng lớn, thời gian dài, quản lý tổ chức thực hiện những công việc mang tính chiến thuật với tầm ảnh hưởng trung bình, trong khung thời gian trung bình thì nhân viên là những người trực tiếp thực thực hiện các công việc.
Chất lượng sản phẩm và quy trình sẽ đạt được khi con người được trao cho các công cụ để ra quyết định và được khuyến khích tinh thần tự do tham gia đóng góp. Khi con người đựợc phép tham gia, theo mọi hình thức cá nhân hay nhóm, quá trình quyết định có ảnh hưởng đến công việc, đến khách hàng, họ sẽ có nhiều đóng góp đến chất lượng.
c. Làm việc nhóm
Làm việc nhóm tập trung vào quan hệ khách hàng-cung cấp, khuyến khích sự tham gia của tòan bộ nhân viên để giải quyết vấn đề, đặc biệt là các vấn đề liên quan nhiều bộ phận.
Có nhiều dạng nhóm với những tên gọi khác nhau như nhóm giải quyết vấn đề, nhóm chất lượng, nhóm đa chức năng. Các nhóm thừơng gặp trong một tổ chức bao gồm:
c. Định hướng quá trình
Hầu hết các tổ chức sản xuất và dịch vụ được tổ chức theo hình thức kinh điển là tổ chức theo chức năng với các bộ phận chức năng như kỹ thuật, sản xuất, tiếp thị, dịch vụ, hỗ trợ, tài chánh, …Tổ chức theo chức năng tổ chức từ trên xuống và phân cấp theo hàng dọc. Các bộ phận chức năng có mục tiêu riêng của bộ phận, định hứơng theo mục tiêu chung của tổ chức. Tuy nhiên, quản lý bộ phận chức năng sẽ ưu tiên và tập trung cho mục tiêu riêng của bộ phận có thể làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến mục tiêu chung của tổ chức thường được hòan thành bởi các quá trình liên chức năng.
Mục tiêu của tổ chức thường được hòan thành bởi các quá trình lớn, phức tạp với sự tham gia của nhiều bộ phận chức năng hay gọi là quá trình liên chức năng. Ở một tổ chức, một quá trình quan trọng là tập các họat động chức năng nhằm thỏa nhu cầu khách hàng bên ngòai và đạt được mục tiêu của tổ chức.
Định hướng quá trình thay đổi hình thức tổ chức theo chiều dọc của quản lý theo chức năng thành hình thức tổ chức theo chiều ngang với các quá trình bao gồm nhiều chức năng liên quan đòi hỏi cái nhìn hệ thống để có thể hiểu được quan hệ phụ thuộc giữa các chức năng cũng như sự tương tác và hợp tác giữa các bộ phận chức năng.
d. Cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục bao gồm cả cải tiến dần dần và đổi mới mang tính đột phá. Cải tiến liên tục có những dạng:
Thời gian, chất lượng, chi phí, năng suất nên được xem xét đồng thời khi cải tiến. Cải tiến thời gian thường đơn giản hóa quá trình, dẫn đến cải tiến đồng thời chất lượng, chi phí và năng suất. Cải tiến liên tục sản phẩm và quy trình qua hiểu biết tốt hơn yêu cầu khách hàng sẽ giúp đạt được lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
e. Học hỏi
Học hỏi nâng cao năng lực sáng tạo. Cải tiến phụ thuộc vào sự học hỏi, hiểu được thay đổi thành công, qua phản hồi kết quả thực tế để biết là đạt đựơc mục tiêu cải tiến, sau đó là thiết lập mục tiêu mới, cải tiến liên tục. Chu trình học hỏi bao gồm các bước:
Cải tiến liên tục và học hỏi nên là công việc thường nhật của mỗi nhân viên, mỗi bộ phận và tòan tổ chức. Cải tiến và học hỏi được kéo bởi các cơ hội thay đổi và được chia sẽ trong toàn bộ tổ chức.
TLTK Nguyễn Như Phong. Quản lý chất lượng. NXBĐHQG. 2009. ISBN: 978-604-73-1637-3.
|
