HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG

Nguyễn Như Phong.

Kỹ thuật Hệ thống Công nghiệp.

Đại học Bách Khoa ĐHQG TP HCM.

Đánh giá hệ thống chất lượng của một tổ chức là đánh giá các hoạt động liên quan đến chất lượng nhằm thỏa mãn khách hàng của tổ chức. Việc đánh giá có thể thực hiện bằng các phương cách tự đánh giá hay đánh giá ngoài dựa trên các tiêu chuẩn nhằm xác định cơ hội cải tiến qua việc so sánh hệ thống hiện hữu và một hệ thống chuẩn, đã được chấp nhận như hệ thống giải thưởng chất lượng quốc gia hay hệ tiêu chuẩn quốc tế ISO, …

Thường việc đánh giá được bắt đầu thực hiện từ bên ngoài trong thời gian từ 3 đến 5 ngày với các vấn đề liệt kê như sau:

          - Hoàn tất việc đánh giá chi phí chất lượng, vị trí chất lượng, văn hóa chất lượng?

          - Thiết lập mục tiêu chất lượng và liên kết với mục tiêu kinh doanh?

          - Chính sách và kế hoạch đảm bảo cạnh tranh về chất lượng trên thị trường?

          - Chất lượng được chỉ đạo bởi lãnh đạo?

          - Kế hoạch chất lượng cho mọi quá trình?

          - Nhận diện và theo đuổi cơ hội tăng doanh thu, giảm chi phí chất lượng?

          - Cảnh báo sớm vấn đề chất lượng?

          - Đo lường chất lượng?

          - Nhân viên nhận thức trách nhiệm về chất lượng?

          - Đào tạo nhân viên về chất lượng?

          - Định lượng năng lực các quá trình quan trọng?

          - Hệ thống dữ liệu?

Các hệ thống đánh giá hệ thống chất lượng thông dụng bao gồm:

• ISO
• Giải thưởng quốc gia

1.  ISO

Một nỗ lực quốc tế xác định các yếu tố quan trọng của một hệ thống chất lượng, thiết lập bộ tiêu chuẩn chung nhằm thực hiện thương mại quốc tế thuận tiện. Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã thiết lập tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 vào năm 1994 với phiên bản ISO 9000:1994 sau đó cải tiến thành phiên bản ISO 9000:2000 vào năm 2000, là bộ tiêu chuẩn tối thiểu cho một hệ thống chất lượng, nhằm đảm bảo với khách hàng, một tổ chức được chứng nhận có hệ thống chất lượng đạt tiêu chuẩn. Hệ thống chất lượng được đánh giá từ một tổ chức độc lập và được giám sát thường xuyên hàng năm nhằm đảm bảo hệ thống chất lượng được duy trì. Hệ thống đảm bảo chất lượng ISO 9000:2000 bao gồm:

          - ISO 9000: Nguyên tắc và thuật ngữ của hệ thống chất lượng

          - ISO 9001: Các yêu cầu của hệ thống chất lượng

          - ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hệ thống chất lượng

Các tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 được thiết lập dựa trên tám nguyên tắc quản lý chất lượng:

          1. Định hướng khách hàng

          2. Lãnh đạo

          3. Tham gia

          4. Tiếp cận quá trình

          5. Tiếp cận hệ thống

          6. Cải tiến liên tục

          7. Ra quyết định dựa trên dữ kiện

          8. Quan hệ cung ứng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng khách hàng ở đây là cả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Hệ thống chất lượng phải định hướng khách hàng. Định hướng khách hàng là hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng cả ở hiện tại và tương lai. Định hướng khách hàng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng mà còn phải cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng.

Lãnh đạo là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của mọi tổ chức. Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và phương hướng tổ chức, tạo và duy trì môi trường nội bộ, lôi cuốn mọi người tham gia nhằm đạt được mục tiêu tổ chức. Lãnh đạo phải thể hiện sự tham gia vào việc chỉ đạo các hoạt động chất lượng.

Con người là nguồn lực quan trọng trong tổ chức. Mọi người trong tổ chức đều cam kết và tham gia tích cực vào các hoạt động chất lượng, có trách nhiệm với công việc và sẵn sàng tham gia, đóng góp vào sự cải tiến liên tục. Nguyên tắc tham gia đảm bảo mọi người tham gia thực hiện chất lượng, hướng tới mục tiêu và mang đến lợi ích cho tổ chức.

Hai hình thức tổ chức thường gặp là tổ chức theo chức năng và tổ chức theo quá trình. Tổ chức theo chức năng là hình thức tổ chức kinh điển có nhiều nhược điểm trong việc thực hiện các quá trình trong một tổ chức. Hình thức tổ chức hiện đại là tổ chức theo quá trình trong hình thức này, nguồn lực và các hoạt động liên quan được quản lý như một quá trình. Hình thức này có nhiều ưu điểm, kết quả mong muốn sẽ đạt được với chi phí thấp, thời gian thực hiện ngắn, sử dụng nguồn lực hiệu quả. Tổ chức theo quá trình sẽ được trình bày ở phần sau.

Tiếp cận hệ thống là quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau một cách hệ thống. Phương pháp tiếp cận này có lợi ích là tích hợp và liên kết các quá trình để đạt được những kết quả mong muốn tốt nhất, khả năng tập trung nỗ lực vào những quá trình chủ chốt một cách hiệu quả, giúp đảm bảo sự nhất quán, tính hiệu quả và hiệu suất tổ chức từ đó đạt được các mục tiêu đề ra.

Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện là mục tiêu thường trực của tổ chức. Cải tiến liên tục giúp tạo ra lợi thế tiến hành công việc, qua đó năng lực tổ chức sẽ được cải tiến, tổ chức có khả năng linh hoạt để phản ứng nhanh với các cơ hội.

Trong quản lý chất lượng, mọi quyết định phải được dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin nhằm giúp ra quyết định hiệu quả. Theo xu thế cạnh tranh hiện tại, mọi tổ chức đều nằm trong chuỗi cung ứng bao gồm nhà cung cấp - nhà sản xuất - nhà phân phối. Với nguyên tắc quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng, khả năng tạo ra giá trị cho cả hai phía cung ứng - sản xuất, khả năng linh hoạt phản ứng nhanh với thay đổi của nhu cầu, mong đợi khách hàng được nâng lên, giúp giảm chi phí, sử dụng nguồn lực hiệu quả.

2.  Giải thưởng chất lượng quốc gia

Với tầm quan trọng của chất lượng, các quốc gia đã xây dựng các giải thưởng chất lượng quốc gia. Giải thưởng Malcolm Baldrige là giải thưởng quốc gia của Mỹ được thiết lập vào năm 1987. Giải thưởng là một hệ thống tích hợp các nguyên lý chất lượng tổng thể vào thực tế tổ chức, xác định tổ chức có chất lượng trỗi vượt. Giải được quản lý bởi NIST, trao giải hàng năm cho 3 tổ chức trên 5 lĩnh vực chế tạo, dịch vụ, buôn bán nhỏ, giáo dục, chăm sóc sức khỏe. Các tiêu chuẩn và điểm tương ứng của giải thưởng Malcolm Baldrige như sau:

          1. Lãnh đạo                                                             : 125 điểm

              a. Lãnh đạo tổ chức                                            : 85 điểm

              b. Trách nhiệm với cộng đồng                           : 40 điểm

          2. Hoạch định chiến lược                                        : 85 điểm

              a. Phát triển chiến lược                                      : 40 điểm

              b. Triển khai chiến lược                                     : 45 điểm

          3. Định hướng khách hàng và thị trường                : 85 điểm

              a. Kiến thức về khách hàng và thị trường          : 40 điểm

              b. Quan hệ khách hàng                                       : 45 điểm

          4. Thông tin và phân tích                                        : 85 điểm

              a. Đo lường vận hành tổ chức                            : 40 điểm

              b. Phân tích hiệu quả vận hành tổ chức              : 45 điểm

          5. Định hướng nguồn nhân lực                               : 85 điểm

              a. Hệ thống công việc                                         : 35 điểm

              b. Đào tạo và phát triển nhân lực                       : 25 điểm

              c. Thể chất và sự thỏa mãn của nhân viên         : 25 điểm

          6. Quản lý quá trình                                                : 85 điểm

              a. Quá trình sản xuất - dịch vụ                           : 55 điểm

              b. Quá trình hỗ trợ                                              : 15 điểm

              c. Quá trình liên quan nhà cung ứng, đối tác     : 15 điểm

          7. Kết quả kinh doanh                                             : 450 điểm

              a. Kết quả về định hướng khách hàng                : 115 điểm

              b. Kết quả về tài chánh, tiếp thị                         : 115 điểm

              c. Kết quả về nguồn nhân lực                             : 80 điểm

              d. Kết quả về nhà cung ứng, đối tác                   : 25 điểm

              e. Kết quả về hiệu quả tổ chức                           : 115 điểm

Giải thưởng chất lượng Việt Nam được thành lập năm1995 nhằm khuyến khích các tổ chức sản xuất, kinh doanh và dịch vụ nâng cao chất lượng hoạt động, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong nước và trên thế giới. Giải thưởng được xét tặng hàng năm cho các tổ chức có thành tích xuất sắc về chất lượng, ảnh hưởng tích cực đến xã hội, đạt hiệu quả kinh doanh cao. Các tiêu chuẩn và điểm số của Giải thưởng chất lượng Việt Nam như sau:

          1. Vai trò lãnh đạo và văn hóa chất lượng         : 150 điểm

          2. Hoạch định chiến lược chất lượng                 : 160 điểm

          3. Mục tiêu khách hàng và thỏa mãn                 : 150 điểm

          4. Sử dụng thông tin và phân tích                      : 160 điểm

          5. Quản lý và phát triển nguồn nhân lực            : 70 điểm

          6. Quản lý quá trình                                           : 60 điểm

          7. Kết quả chất lượng và kinh doanh                 : 250 điểm

Lợi ích tham gia giải thưởng là quá trình học hỏi và cải tiến toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng, điều chỉnh hệ thống chất lượng và đẩy mạnh văn hóa chất lượng trong toàn tổ chức. Báo cáo phản hồi cho thấy các điểm mạnh, những lĩnh vực cần cải tiến. Tham gia giải thưởng có cơ hội tham dự các cuộc hội thảo và chuyên đề, học hỏi kinh nghiệm về quản lý chất lượng, chia sẻ thành công của mình.

Hình Các tiêu chuẩn của giải thưởng Malcolm Baldrige

TLTK

Nguyễn Như Phong. Quản lý chất lượng. NXBĐHQG. 2009. ISBN: 978-604-73-1637-3.